GOVERNANÇA DE TI E GESTÃO DE SERVIÇO

Naiane Araújo Coelho
Graduanda em Engenharia de Produção

GOVERNANÇA DE TI E GESTÃO DE SERVIÇO 

A atualidade dos temas Governança de TI e Gestão de Serviços faz com que estas expressões estejam presentes no nosso dia a dia, a disseminação destes termos associados aos modelos de controle, como COBIT, e as melhores praticas, como ITIL e também ISO 20000 largamente divulgadas, ajudam a fazer com que a Governança de TI e a Gestão de Serviços permaneçam como temas dominantes do momento atual. 

                                        

            Apesar de estamos tratando de temas muito próximos, que possuem pontos de intercessão, também possuem distinções bem características, isso torna muito tênue a fronteira entre ambos. Ao falar de Governança de TI, faz-se uma associação direta com COBIT, modelo de controle para implementação de Governança de TI editado pelo ITGI – Information Technology Governance Institute, e que possuí como principal característica, a capacidade de poder ser auditado, por outro lado, ao tratarmos de Gestão de Serviços a associação imediata é com ITIL, biblioteca de melhores praticas para gestão de serviços editadas pelo ITSMF – Information Technology Service Management Forum. Não podemos, no entanto ignorar que a ISO 20000:2005, norma internacional editada pela ISO – International Standard Organization a partir da BS 15000, para Gestão de Serviços é a expressão maior destas praticas por se tratar do modelo através do qual as organizações podem ser certificadas e auditadas em gestão de serviços, entretanto ainda que sutil, há uma significativa diferença entre ITIL e ISO 20000. O ITIL certifica pessoas, sendo um conjunto de melhores praticas cujo objetivo primeiro é divulgar e formar as pessoas nos processos e procedimentos da gestão de serviços. Visa focar a formação de pessoas e não a formação das empresas.  As praticas de gestão de serviços representam uma mudança organizacional e toda mudança organizacional só é obtida através de mudanças de comportamento
            A ISO 20000 tem por objetivo aquelas organizações, ou ainda estruturas, de TI fortemente comprometidas com a prestação de serviços de TI. Através da certificação na norma e ainda, das auditorias de manutenção à certificação, as organizações podem demonstrar sua capacidade em atender as demandas que lhe são solicitadas, demonstrando confiabilidade, integridade e disponibilidade para as mesmas. 

  

        

  A ISO 20000 consolida as praticas de gestão de serviços utilizadas pelas pessoas, nas mudanças comportamento da organização, que passa a adotar um comportamento voltado a entrega dos serviços que lhe são solicitados/adquiridos a custos justificados e qualidade definida, é importante comentar que os primeiros passos na direção da ISO 20000 é o ITIL. A implementação da ISO 20000 em um ambiente conforme com as praticas ITIL é estimada em aproximadamente nove meses. Já em organizações carentes da cultura ITIL, é estimada em no mínimo 24 meses. 

            Todos estes modelos, COBIT, ITIL e ISO 20000:2005 são instrumentos para a Governança de TI, mas o seu emprego individualizado não representa a existência de uma Governança de TI completa e consolidada. Estes modelos se somam, são complementares, para a consolidação da Governança de TI. 

            A Governança de TI é algo maior e amplo que se vale dos modelos e normas, entre eles os comentados, para sua implementação completa e eficaz. Tudo isto pode ser sintetizado desta forma: o COBIT é “o que fazer” enquanto o ITIL e a ISO 20000:2005 é “o como fazer” para a implementação da Governança de TI.